A szolgáltató kérésre köteles kiadni a telefonos ügyintézés hangfelvételét

Sok vita telefonon kezdődik. Felhívjuk az ügyfélszolgálatot, ahol elmondják, hogy a díjat jóváírják, a szerződés felmondható, vagy a hibát kijavítják. Aztán a következő számlán semmi nem változik, és az írásbeli válasz már másról szól. Ilyenkor nagy kérdés: mivel bizonyítható, mit mondtak?

Mit ír elő a szabály?

A fogyasztóvédelmi törvény szerint a vállalkozás a telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetést hangfelvétellel rögzíti, erről a beszélgetés elején tájékoztatja a fogyasztót, és a felvételt egyedi azonosítóval látja el. A felvételt meghatározott ideig meg kell őriznie (a ma hatályos szabály szerint öt évig).

A fogyasztó kérheti, hogy a felvételt visszahallgathassa, illetve hogy azt a vállalkozás rendelkezésére bocsássa. A pontos határidőket és formát a mindenkor hatályos törvényszöveg tartalmazza.

Hogyan kérje ki?

1. Jegyezze fel a hívás dátumát, időpontját és a kapott azonosítót.
2. Írásban kérje a felvételt az ügyfélszolgálattól, hivatkozva az azonosítóra.
3. Őrizze meg a kérés elküldésének igazolását.
4. Ha a vállalkozás nem teljesít, ez önmagában panasz tárgya lehet a fogyasztóvédelmi hatóságnál, a pénzügyi szolgáltatóknál a felügyeletnél.

Miért fontos, ha többen érintettek?

Közös fellépésnél gyakran az a kulcskérdés, hogy a vállalkozás mindenkinek ugyanazt mondta-e. Ha tíz ügyfél tíz külön hívásban ugyanazt a téves tájékoztatást kapta, az már nem egyedi tévedés, hanem gyakorlat. A felvételek ezt bizonyíthatják, ezért érdemes időben kikérni őket, mielőtt a megőrzési idő lejár.

Az egyformán dokumentált ügyek a békéltető testület előtt és egy esetleges közös perben is erősebbek.

A saját felvétel

A fogyasztó maga is rögzítheti a beszélgetést, de ennek bizonyítékként való felhasználása vitatott lehet, és az adatvédelmi szabályokra is figyelni kell. Biztosabb a vállalkozás saját, azonosítóval ellátott felvételét kikérni.